Revisione dei processi aziendali (2)

Nella prima parte di questo articolo (leggi QUI), è stato osservato come possa risultare di rilevante importanza per l’accrescimento del valore della azienda procedere alla revisione dei processi avvalendosi di consulenti esperti e qualificati. 

È di rilevante importanza per chi fa il nostro mestiere far propria l’idea che ogni azienda ha processi propri che sono frutto di una evoluzione più o meno ordinata di un altro naturale processo aziendale: il processo di crescita e sviluppo.

Com’è noto un processo è “un insieme di attività strutturate al fine di produrre uno specifico risultato”.
Ciò che lo qualifica è il fatto che le attività che lo compongono siano strutturate secondo un ordine logico definito nell’ambito di una strategia. 

Il processo rappresenta pertanto il mezzo attraverso il quale un’azienda conferisce valore ai propri beni/servizi e può quindi considerarsi “migliorato” quando risulta più efficace ed efficiente.

Nelle organizzazioni complesse e strutturate per funzione ciò che manca è spesso il coordinamento fra le varie funzioni ed il passaggio logico ed automatico dei dati fra le stesse, il risultato è molto spesso il rallentamento delle attività aziendali e le difficoltà di migliorarle.

In tali strutture l’unica via d’uscita sembra essere quella di innovare il processo ripensandolo fin dall’inizio.

In tal senso l’innovazione del processo implica inevitabilmente cambiamenti funzionali ed organizzativi.


IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI

Per la gran parte delle imprese il supporto di un bravo “commerciale” risulta di fondamentale importanza; è infatti a tutti noto come le vendite siano la “locomotiva” di un’impresa proprio perchè trascinano tutti gli altri comparti aziendali . Cominciamo quindi ad analizzare il miglioramento dei processi partendo proprio di qui.


Gestione vendite 
Si tratta sicuramente di uno dei più importanti e complessi processi aziendali composto da numerosi sottoprocessi aziendali considerato che esso inizia con l’offerta e termina con l’incasso del ricavo. 


I principali obiettivi da raggiungere tramite opportuni interventi di innovazione sono generalmente:

>> aumentare i volumi ed i margini di profitto ovvero ridurre i costi legati all’esecuzione del processo di vendita;
>> ridurre i tempi di consegna/evasione degli ordini; 
>> aumentare la soddisfazione del cliente;


Attraverso interventi di BPM (business process management), opportunamente supportati dalla innovazione tecnologica, è possibile:

1) rendere più efficace e competitiva la trattativa. L’utilizzo di strumenti di simulazione o di analisi rapida tra prezzo/quantità/referenza/caratteristiche può consentire di trarre maggiori opportunità dalle trattative commerciali;
2) ridurre i tempi di evasione degli ordini mediante una più efficiente gestione dello scambio di informazioni tra agenti/rappresentanti, amministrazione, produzione, logistica.


Un elemento di fondamentale importanza per il quale si riscontra una elevata interazione con altri processi (es. logistica, produzione, amministrazione e finanza) è la definizione dei prezzi di vendita e le relative eventuali scontistiche.

Per questo specifico processo un supporto fondamentale può essere fornito dal sistema di controllo di gestione con tutte le sue funzioni più o meno sofisticate.

Un sistema  evoluto di controllo di gestione consente infatti, tra l’altro di:
1) determinare un conto economico per cliente;
2) determinare un conto economico per referenza/servizio con relative marginalità;
3) determinare un conto economico a costo del venduto oppure a costi fissi/variabili (vedi schemi di seguito) grazie ai quali si possono assumere scelte commerciali più consapevoli.

Di seguito uno schema delle relazioni tra variabili (governate nell’ambito di processi specifici) legati alla definizione dei prezzi ipotizzando una elasticità più o meno elevata della domanda rispetto al prezzo (ovvero la variazione del prezzo comporta una variazione della domanda):

Marketing e comunicazione 
Il processo che attiene al marketing ed alla comunicazione rispetto agli altri processi può essere influenzato in misura inferiore da interventi di innovazione tecnologica sebbene si possano individuare importanti margini di miglioramento. 


Customer service o servizi post-vendita
Tutte le imprese hanno un coinvolgimento più o meno evidente nel servizio post vendita o di customer service. Spesso quest’ultimo viene assorbito dal processo di vendita per cui tale ruolo viene spesso impropriamente svolto dall’ufficio commerciale e dagli agenti. 
Anche in questo processo un ruolo importante può essere assunto dalla BPM e quindi dalla consulenza necessaria ad organizzare e governare le risorse tecnologiche ed umane impiegate. 
Va segnalato che un ruolo importante può essere assunto dal monitoraggio della provenienza delle richieste di assistenza post vendita, per capire se esse arrivano sempre dagli stessi clienti o meno ed assumere i relativi provvedimenti.


Nella terza ed ultima parte di questo articolo si parla del miglioramento dei processi aziendali nell'ambito dei processi produttivi. 

Massimo Leone - AD Promem Spa

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